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某星级酒店前客房总管:主管检查也是一块布擦所有

2018-12-10 09:10 来源:澎湃新闻 参与互动 

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五星级酒店卫生乱象曝光后 11家酒店发致歉声明  来源:深圳高清

  口述|某星级酒店前客房总管:主管检查也是“一块布擦所有”

  11月15日,一位长期在四星级、五星级酒店工作,且曾总管过某星级酒店客房部的人士向澎湃新闻(www.thepaper.cn)讲述了客房部的一些工作情况:

  酒店都会制定各种严格的规定,你去看都翻得出来,但实践中难以做到。

  比如,一般规定每个保洁员一天打扫12-13间房,只是正常、普通的房间,还不是套房。但实际上,一个员工一天经常要打扫20-30间房。

  保洁人员做完保洁后,客房主管还要检查一遍。以前我在客房部的时候,规定一个主管一天要检查120个房间。

  每天光走120间房都走不过来,何况现在套房、别墅多,更是麻烦,这里跑到那里都得相当一段时间,何谈深入检查。

  按规定,擦马桶的是马桶(布),擦杯子是杯子(布)……但实际上经常是一块布,或者用房间里的毛巾、小方巾等来擦。

  很多主管去检查的时候,会拿一块不带毛的白色口布,碰到哪里有瑕疵,就直接擦掉,也是一块布擦所有。除非卫生问题比较大,才会要求重做。检查的人这样,不用说员工了。

  而且这位主管还是一个很有名的外国品牌的五星级酒店出来的,已经算严格。曾经在抽屉背面贴一张100元钱,以检查保洁员是否擦得仔细。

  上世纪90年代前后,酒店各方面还有优势,客人给的小费多,彼时还有大量下岗人员,所以酒店能招的人也多,要求也高,不好好做就开除。

  现在很多酒店里相当一部分员工都是劳务工,做一间算一间的钱,做得多拿钱多。有时候碰到对方说上午已经做10间房,真是马虎得不得了。

  如果要求对方按规定操作,对方就不愿意在这干了。现在愿意做的人少,所以必须用劳务工,不可能认真。此外,要求按规定来,房间也做不出来,客人还要入住。

  现在很多劳务工,大家都只是为了赚钱,而且酒店工作累,很多年轻人都不愿意做这个。尤其现在酒店效益不好,工资也没有什么优势。要求这要求那,人家也不好做。

  现在五星级酒店人手也不够,配置的人根本来不及应付大型宴会,做房间还很累很累,管理人员久而久之也放松了,睁一只眼闭一只眼。

  现在酒店招人更难,工作又累,劳务工会更多,各种糟糕的情况只会更严重,也不知道为什么到现在才曝光。

  酒店投资人口述:算行业里公开的秘密

  我是多家星级酒店的投资人,怎么说呢?这件事算是行业里是一个公开的秘密吧,只是现在曝光了。

  比如用混乱的毛巾擦杯子、擦地板什么的,其实不管多大的酒店,不管是国内的还是国外的酒店,哪怕是国外招进来的服务员,基本上都是这样的。

  我们要求不允许这样操作,不管开会怎么强调,但实际上他们都是这样操作的,这事儿还真有点麻烦。

  酒店客房清洁SOP(标准作业程度)规定更像是机器人操作程序,涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间,将清洁篮放在客房内,打开窗帘使阳光摄入,查看窗帘能否正常使用,检查灯泡……

  在卫生间的清洁流程中,要求先把垃圾和脏布草拿走,而后写明了所有需要擦洗的位置,马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮,玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台,浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

  诚然,酒店在卫生管理方面有很多的规定,但在实际操作的过程中却很难实现这样的标准。特别是在旺季,客房部的清洁速度和营业额直接挂钩,客房恢复得越快,就能有更多房间售卖,因此很多步骤被省略,包括不更换床单。

  酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套,打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟,按照8小时的工作时间,每人每天可以打扫12间左右客房。但在暑期的旺季,这些清洁人员必须超负荷工作,如果按照正常的打扫时间,将难以完成接待。

  大多数员工不会冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层,偷工减料,但在酒店整体追求效益的氛围下,很可能“灵活变通”。

  这种“变通”包括,看到没被动过的床,大姐们就不做清理和换洗,没被动过的卫生间就不进行清洁。

  以前有些小酒店,服务人员的工资按照打扫房间数量来提成,这可能因为追求工作量,导致工作粗心、漏洞。但是现在很少有这种方式,尤其是大的集团酒店。

  现在的酒店卫生,一般有两种方式,一种是外包方式,与一个劳务公司签订合同,把酒店洗衣服、搞卫生等所有任务都外包,这种情况下,酒店就很少去参与监督他们怎么做了,一般只是要求需要多少人,你随时到位,保证我的卫生;另一种是酒店自己搞卫生,但这种方式现在没有什么提成,加班也很少有所谓的加班费。

  有关酒店卫生的问题,主要是房务经理、有的酒店叫房务管家,或者房务总监在负责。但是这些东西,大家一般不会公开说。酒店行业人事流动比较大,尤其是几家集团酒店,中层以上的人,大家都有一个圈子,如果他站出来实名说这些,他的处境会很难。

  这块最大的漏洞,我觉得是监督的问题。

  比如有的地方卫生监督部门平时抽查比较少,现在一曝光就去调查了。我们酒店管理层再怎么要求她们(服务员),她还是会那么做,我们也没有办法一间房一间房盯着让她去做。

【编辑:于晓】
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